Nöbetçi Eczaneler
11 Eylül saldırıları ve ardından Türkiye’de yaşanan ekonomik kriz, havacılığı oldukça olumsuz etkilemişti. O dönem herkes dönemin şartlarında fedakârlık yaptı ancak sadece personelin yaptığı yetmeyeceği için terminal binasında ciddi tasarruf çözümleri devreye sokuldu. 7/24 tüm operasyon takip ediliyor, gereksiz yerler kapatılıp kullanılmıyordu. Tabii o zamanlar yolcu sayısı bugün gibi değil ve İstanbul Atatürk Havalimanı’nın global uçuş merkezi olmasının adımları henüz atılıyordu. Yıl sonunda ciddi anlamda tasarruf sağlanmıştı, kimse işten çıkarılmamış, herkes bu krizler sorunsuz şekilde atlatıldığı için memnundu.
Ancak tasarruf etme konusu artık bir performans göstergesi haline gelmeye başlamıştı. Her sene bütçe dönemi, önümüzdeki sene ne kadar ve nasıl tasarruf sağlanacağı anlatılıyor, hâliyle yönetim bu durumda memnun kalıyordu. Fakat tasarrufun bir alt seviyesi olması gerekiyordu. Bu seviye altına inildiği anda çok fazla yolcu şikayetleri geliyordu. Örneğin; çok sıcak havalarda terminal soğutma sistemlerinin dereceleri 1-2 derece daha sıcağa ayarlandığı anda önemli bir tasarruf sağlanıyordu fakat yolcu memnuniyeti aynı oranda azalıyordu ve bu bir noktada “Tasarruf mu yoksa yolcu memnuniyeti mi daha önemli?” tartışması başlattı.
Elbette tasarruf önemli olsa bile yolcu memnuniyeti de çok önemliydi ve bir denge kurmak gerekiyordu. Belli standartlar getirildi, yolcu şikayetleri daha fazla dikkate alındı ve dinlendi, her çalışan yolcu gibi düşünüp görüşlerini söylemeye başladı. Yolcu memnun olduğu zaman daha fazla harcama yapıyor, memnun olmayan yolcu bunu 7-9 kişiye anlatırken, hizmetlerden memnun olan yolcu sadece 1-2 kişiye memnuniyetini anlatıyordu.
Tüm bu analizler ve çalışmalar sonucunda; yolcu memnuniyetini en üst seviyede tutmak için müşteri ilişkileri departmanları daha önemli hale geldi, yatırımlar yapıldı. Çünkü yolcuyu anlamak ve yıllar içinde değişen yolcu taleplerini karşılamak havalimanları yolcu terminal işletmeleri için çok önemli hale geldi.
Bugün Skytrax, ACI ASQ (Airport Service Quality) gibi uluslararası ödülleri alabilmek, havalimanları için sadece bir prestij meselesi değil, aynı zamanda markasını duyurmak için önemli bir süreç.
Yolcu memnuniyeti üst seviye olsun istenirken “Masraf” ile “israf” konusu, operasyonel süreçlerdeki arkadaşların en çok sıkıntı çektiği konu olmaya devam ediyor. Alınacak ekipman/sistem masraf mı yoksa israf mı, bunu üst yönetimlere anlatmak ve onay almak maalesef hâlen en zorlu süreç.